Mejorando los procesos de servicio y soporte: The KAIZEN™ Way

Mejorando los procesos de servicio y soporte: The KAIZEN™ Way

El COVID-19 es una emergencia de salud pública sin precedentes que afecta a todas las industrias. Mientras que algunos tienen defensas más fuertes, otros tendrán dificultades para reintegrarse a la normalidad que se redefine y rediseña constantemente.

Los patrones de demanda de los consumidores cambiarán. Las cadenas de suministro globales se redirigirán. Los gobiernos harán intervenciones aún más importantes. Y las empresas tendrán que adaptarse continuamente a las nuevas e inciertas condiciones del mercado. Incluso cuando las sociedades y las empresas se apresuran a reabrirse, la pandemia mundial sigue planteando problemas importantes.

Durante las cuarentenas, se ha hablado y se está hablando mucho sobre cómo las empresas pueden reiniciar y mejorar sus operaciones. En el escenario actual, donde el mundo de la fabricación está lleno de palabras como aumento de la productividad en la planta, mejora de procesos, desarrollo de personas y, por otro lado, el sector de servicios habla constantemente de satisfacción y experiencia del cliente. Pero nadie está presenciando el elefante en lo que respecta a la mejora de los procesos.

Estamos hablando de funciones / procesos de servicio o soporte en los sectores de fabricación y servicios. Estos procesos de apoyo son de suma importancia y juegan un papel importante en el funcionamiento de los procesos operativos centrales.

Cada proceso, ya sea de operación o de soporte, puede mejorarse eliminando actividades o desperdicios sin valor agregado. En un escenario comercial normal, si encontramos las razones de la insatisfacción o las quejas de los clientes, obtendremos las siguientes razones.

• Razones atribuibles a la Organización (70%):

- No se cumple el calendario de entrega;

- Lugar de entrega incorrecto;

- Pieza incorrecta;

- Se da un consejo incorrecto;

- Facturación incorrecta;

- Fallo de embalaje;

- instrucciones o manual insuficiente;

- Servicio en general.

• Razones atribuibles al producto (30%)

- Fallo de dimensiones;

- Fallo funcional;

- Queja visual.

Como podemos observar arriba, los procesos de servicio, si no se manejan de manera correcta, pueden contribuir al 70% de las quejas de los clientes, que es un número muy alto. Por estas razones, existe una necesidad fundamental de mejorar los procesos de soporte en las industrias. Todos los procesos de apoyo en cualquier sector pueden mejorarse mediante la implementación de KAIZEN™.

Cuando decimos que necesitamos mejorar los procesos de soporte, lo que queremos decir es:

1. Mejorar la calidad del proceso reduciendo los errores mediante el seguimiento de estándares y un control de proceso adecuado.

2. Aumentar las velocidades de flujo del proceso y acortar los tiempos de respuesta gracias a un menor número de interacciones y traspasos, reducción de cuellos de botella y establecimiento de SLA.

3. Aumentar la rentabilidad al disminuir los costos operacionales debido al aumento de la productividad, mejor utilización del espacio y menor costo de materiales de oficina.

4. Mayor flexibilidad al reducir las interacciones de actividades entre empleados calificados y con varias habilidades.

5. Enfocarse en la innovación, motivando a las personas a asumir más responsabilidades.

Para lograr los parámetros mencionados anteriormente, necesitamos implementar 6 pasos de Gestión de servicios.

 

Paso 1: Autoorganización

Ésta es la base del viaje de KAIZEN™. El objetivo es crear una base sólida a través de la conciencia de la presencia de desperdicios en los procesos del día a día y llevando a cabo la exitosa campaña 5S.

Identificar los desperdicios y eliminarlos hará que el proceso sea más  Lean y, al mismo tiempo, la implementación de las 5S ayudará a crear y mantener un lugar de trabajo seguro, organizado, limpio y de alto rendimiento.

Estas dos iniciativas tienen un impacto significativo en la cultura de la empresa y en la competitividad de la compañía , ya que la cultura mejora y los costos comienzan a bajar. En el mundo actual, para seguir siendo competitivos, las empresas debemos realizar algunos cambios necesarios como.

• Mejorar continuamente nuestros procesos

• Ayudar a los empleados a desarrollarse, crecer y centrarse en las personas.

• Reducir los gastos generales.

• Optimizar los tiempos de entrega del proceso.

• Necesidad de hacer el trabajo más efectivo eliminando desperdicios.

Los estudios realizados inicialmente revelan que del tiempo total de trabajo disponible, se pierde una media del 38% al realizar actividades sin valor añadido que son 2 días por semana por empleado. Por lo tanto, debe hacerse un esfuerzo para eliminar estos desperdicios o actividades que no agregan valor. Para eliminarlos, primero debemos identificar estos deperdicios. Hay 16 tipos diferentes de desperdicios o pérdidas en los procesos de soporte o servicio y se clasifican en 4 estados.

 

1. Pérdida de tiempo de trabajo 

a. Tiempo de espera (desperdicio n.° 1): Espera por colegas, decisiones, información, material, espera a través de sistemas de TI, disponibilidad de TI, colegas no contactables. Se puede medir en términos de horas por año.

b. Tiempo de búsqueda: Este tipo de pérdida o desperdicio ocurre cuando buscamos archivos, trámites, información, personas, material de oficina. Se puede medir en términos de horas por año.

c. Interrupción: Esto se puede resumir como interrupción para reuniones breves no planificadas, interrupciones por ruido, problemas ambientales, interrupciones telefónicas, disponibilidad técnica o no disponibilidad. Se puede medir en términos de horas por año.

d. Sobrecarga de información: Reuniones largas, papeleo, escritorios y bandejas de entrada llenos, discos duros, archivos y carpetas llenas, mucho tiempo para guardar la información, publicidad. Se puede medir en términos de horas por año.

2. Pérdida del sistema de trabajo:

a. Entorno: Material excesivo, demasiado papel, ruido excesivo, sin concepto de basura, la basura no se clasifica para su eliminación, los equipos se dejan en funcionamiento y no en espera. Se puede calcular en dólares por año.

b. Falta de claridad de la información: Información perdida, largas decisiones, reglas o procedimientos innecesarios, controles dobles, responsabilidades poco claras, muchas interfaces y traspasos, tiempos de búsqueda prolongados, manipulaciones dobles.

c. Objetivos poco claros: Sin implementación de políticas al nivel de un empleado, sin objetivos personales, objetivos departamentales faltantes o poco claros, visualización de objetivos insuficiente, objetivos en conflicto, comentarios faltantes.

d. Tecnología: Error del sistema (computadora o impresora), equipo defectuoso, atascos y fallas en la copiadora, permisos incorrectos o insuficientes o acceso al sistema.

3. Pérdida de procesos comerciales:

a. Inventario: Gran variedad y exceso de inventario de material de oficina, obsoleto, el tiempo necesario para procesar y realizar la documentación por exceso de inventario.

b. Traspasos: Traspaso funcional, falta de descripción del proceso, falta de claridad del proceso, flujo y continuidad deficientes, errores de transferencia de datos, importación y exportación manual.

c. Procedimiento de trabajo: Fórmulas no utilizadas, flujos de trabajo faltantes, capacitación insuficiente, documentación faltante, mala delegación, procesos o políticas antiguos, burocracia excesiva, sin SOP.

d. Errores: Tiempo perdido para verificar o cometer errores debido a datos maestros deficientes, partes desactualizadas, listas, un error en la documentación, estándares, mala calidad de los datos, documentos incorrectos y listas de materiales inexactas.

4. Empleado:

a. Creatividad: Creatividad no utilizada, gestión de datos de mejora faltante, escaso número de Workshop de mejora, menos actividades de referencia, falta de cultura de "puedo hacerlo", conocimiento no aprovechado.

b. Knowhow: Documentación, matriz de habilidades, del objetivo a la calificación, formación periódica, coaches de procesos, matriz de suplentes, gaps de formación, falta de transparencia.

c. Salud: Pérdidas por ergonomía laboral inadecuada, ruido ambiental, luz excesiva o escasa, estrés.

Estas 16 pérdidas deben identificarse y deben tomarse iniciativas durante la campaña 5S para eliminarlas o reducirlas.

5S es una metodología para crear y mantener un lugar de trabajo seguro, organizado, limpio y con alto rendimiento. Con los siguientes pasos a seguir.

1. Seiri (Seperar) - Clasifique y separe lo que no es necesario, póngale una etiqueta roja y elimine lo que no sea necesario.

2. Seiton (Ordenar) – Ordene lo que se necesita para que estén listos para usar cuando sea necesario.

3. Seiso (Limpieza) - Limpiar el lugar de trabajo, el equipo, prevenir defectos e identificar fuentes de suciedad.

4. Seiketsu (Estandarizar) - Convierta los 3 puntos anteriores en una rutina y practique continuamente.

5. Shitsuke (Disciplina) - Disciplínese y entrene a otros para hacerlo.

 

Paso 2: Cooperación

Una vez que hayamos creado la base de este viaje eliminando el desperdicio e implementando las 5S, es necesario continuar con esta práctica y, para ello, debemos preparar estándares. Siempre que venga una persona nueva, debe tener claro lo que debe hacer; cómo debe realizar una actividad y cuál debe ser su frecuencia.

Los Estándares son necesarios para:

• Realizar tareas repetitivas de la forma más conocida.

• Tener consistencia en la calidad y cantidad del trabajo.

• Proporcionar la base para la mejora.

• Proporcionar una base para la formación de nuevos empleados.

Un Estándar es la mejor forma, la más sencilla y segura de realizar una actividad conocida en la actualidad. Si no tenemos un estándar, las mejoras que hagamos no se mantendrán y muy rápido volveremos a nuestra etapa original. Los estándares deben ser simples, únicos, ciertos, factibles y útiles. Los estándares también hacen que nuestro sistema sea predecible. Esto ayuda a mejorar la cooperación de nuestro equipo.

 

Paso 3: Mapeo de Procesos

Hay un dicho muy famoso que dice "¡Sabemos que tenemos un problema, pero no sabemos dónde está!". Hemos encontrado que este dicho es cierto en muchas de las funciones de soporte y sus procesos. Esto se debe a que nunca hemos examinado nuestros procesos de soporte, ya que tenemos la percepción de que no son operaciones centrales y, por lo tanto, deben dejarse de lado. En muchos escenarios de oficina, los procesos no son visibles y no se aclaran mediante la observación. Debido a la falta de transparencia, el personal a menudo no sabe lo que hace su vecino directo.

Es muy importante romper las paredes para que podamos construir un flujo continuo de procesos. Para esto, necesitamos mapear todo el proceso y hacer visibles los procesos de la oficina, y ahí es donde el Mapeo de Procesos entra en escena. Para ello, los procesos son descritos primero por quienes están involucrados y luego se buscan los desperdicio.

El paso importante aquí es seleccionar el proceso correcto para el mapeo, se debe saber con precisión dónde comienza y termina el proceso. Encuentre todos los datos relacionados con cada paso del proceso. Luego, mapee el proceso real, quién hace qué y los tiempos de procesamiento. Identificar cuellos de botella y determinar el potencial de mejora, recopilar ideas para mejorar, preparar un plan y ejecutarlo. Por lo tanto, ahorramos costos y reducimos los tiempos de entrega mediante el enfoque del mapeo de procesos.

 

Paso 4: Optimización

Independientemente de las ganancias que hayamos obtenido hasta ahora mediante la práctica de los pasos anteriores, debemos bloquearlas optimizando los esfuerzos de nuestro equipo. Puede entenderse ampliamente bajo 5 parámetros.

• Gestión visual: La gestión visual muestra información importante para que podamos interpretar cualquier información de forma rápida y eficaz y tomar decisiones en consecuencia. Ayuda a representar parámetros, tendencias y datos estratégicos. Nos ayuda a monitorear y controlar varios KPI e identificar peligros, puntos de referencia y estándares.

• Despliegue de políticas: Despliegue significa en cascada, necesitamos hacer que los objetivos de la empresa bajen en cascada a cada departamento y del departamento a los individuos o grupos. Una vez finalizado el despliegue, debemos configurar un sistema para poder realizar un seguimiento de estos objetivos, medirlos y monitorearlos para mejorarlos aún más.

• Panel de equipo: Se crea un Panel para el equipo individual que contiene los nombres de los miembros de los respectivos equipos, gráficos de tendencias de KPI, hoja de resolución de problemas. Esto le da al equipo para discutir los problemas diarios que enfrenta y también encontrar una solución a ellos.

• Introducción de objetivos: Este paso destaca la importancia de establecer objetivos para los equipos.

• Gestión de métricas: La gestión de métricas es necesaria para saber cómo nos estamos desempeñando. Debemos medir los KPI, comparar el estado esperado y real a través de una simple visualización.

 

Paso 5: Trabajo Flexible

La flexibilidad es necesaria por hora. Necesitamos capacitar a las personas para que trabajen en equipos flexibles. El objetivo de aumentar la flexibilidad es mejorar la comunicación y el flujo de procesos, disminuir las interrupciones, hacer un mejor uso del potencial creativo, aumentar la flexibilidad del espacio, mejorar la productividad del proyecto y optimizar todo el sistema teniendo en cuenta la esfera de trabajo individual. Esto significa diseñar oficinas que tendrán un alto grado de interacción y movilidad. También puede tener salas de reuniones móviles y flexibles, espacios de reuniones informales, entornos espaciales multifuncionales flexibles, estructuras regionales abiertas transparentes. Son muchas las ventajas de las estructuras de reuniones abiertas y, por lo tanto, deben promoverse. La solución adoptada recientemente por casi todas las empresas del mundo, "trabajar desde casa", también forma parte del trabajo flexible.

 

Paso 6: Conviértase en "Best in Class"

Somos los mejores de su clase mediante el benchmarking, que s un método sistemático mediante el cual las organizaciones pueden compararse con las mejores prácticas de la industria. Promueve un desempeño superior al proporcionar un marco organizado a través del cual las organizaciones aprenden cómo los "mejores en su clase" pueden hacer las cosas, comprender cómo estas mejores prácticas difieren de las suyas e implementar cambios para cerrar la brecha.

El benchmarking es la búsqueda sistemática de mejores prácticas, ideas innovadoras y prácticas operativas altamente efectivas. La evaluación comparativa considera la experiencia de otros y la utiliza. De hecho, es una propuesta de sentido común aprender de los demás lo que hacen bien y luego imitarlo para evitar reinventar la rueda.

Estos fueron los 6 pasos para lograr los objetivos de Total Service Management. Normalmente, después de implementar estos pasos, se pueden lograr los siguientes resultados

• La productividad se puede incrementar en más del 50%

• El tiempo de ciclo se puede reducir en un 60%

• El tiempo necesario para buscar varios documentos, los elementos se pueden reducir en un 80%

• Podemos ahorrar un 30% del espacio.

En resumen, la mejora de los procesos de las oficinas o de los procesos de soporte no debe ser una ocurrencia tardía, sino importantes impulsores potenciales para obtener una ventaja competitiva.

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